Gerente de Centro de Llamadas

Aprovechando el éxito de su mundialmente famosa Academia en el sur de Francia, Mouratoglou ha extendido su metodología de entrenamiento más allá de las fronteras desde 2020. A través de sus 22 centros existentes en Grecia, Malasia, Italia, Emiratos Árabes Unidos, Estados Unidos e Indonesia, jugadores de todas las edades y niveles pueden disfrutar de la experiencia única Mouratoglou en todo el mundo. El Gerente de Centro de Llamadas construye y dirige el equipo que maneja todos los contactos entrantes y salientes con prospectos que llaman para solicitar información, así como con nuestros jugadores existentes, familias y miembros, consultas sobre programas e instalaciones, reservas, membresías, campamentos y preguntas de servicio en nuestras instalaciones de tenis y pádel. Usted es responsable de los resultados del equipo y de garantizar que cada persona que llama tenga una buena experiencia. Implementa los procesos adecuados para garantizar la máxima calidad posible a medida que la empresa crece. Las responsabilidades clave incluyen: Liderazgo del equipo - Reclutar, incorporar y capacitar a los agentes del Centro de Llamadas; desarrollar guiones de llamada, preguntas frecuentes y una base de conocimientos que cubran todas las instalaciones y programas. Establecer agendas diarias y semanales para coincidir con el volumen de llamadas, incluyendo períodos de reserva pico y lanzamientos estacionales. Capacitar y coaching a agentes a través del monitoreo de llamadas, reuniones individuales regulares y revisiones de rendimiento documentadas. Operaciones y rendimiento - Definir y seguir los KPI: tasa de respuesta, tiempo promedio de manejo, resolución en primera llamada, tasa de conversión y satisfacción del cliente. Informar semanalmente los resultados al liderazgo con acciones claras para cerrar brechas. Gestionar los sistemas de telefonía, CRM y reservas; trabajar con TI y proveedores en configuración y resolución de problemas. Gestionar las escalas: resolver personalmente casos complejos o sensibles de clientes. Ventas y experiencia del cliente - Convertir las consultas de prospectos en membresías y en inscripciones a programas y campamentos; establecer y seguir objetivos de conversión del equipo y estándares de seguimiento para nuevos leads. Coordinar con gerentes de instalaciones, personal de entrenamiento y marketing para que los agentes tengan información precisa sobre horarios, precios y promociones. Recopilar retroalimentación recurrente de clientes y compartirlo con operaciones para mejorar la oferta. Perfil: 3+ años de experiencia en centro de llamadas o servicio al cliente, incluyendo 1+ año supervisando un equipo. Historial demostrado de mejora de métricas de servicio y ventas. Experiencia práctica con software de centro de llamadas y un CRM. Fuertes habilidades de coaching, comunicación y organización; sereno bajo presión. Cómodo con los datos: construye y lee informes básicos en Excel o similares. Bilingüe inglés/español o inglés/francés. Experiencia en negocios deportivos, hospitalidad, fitness o membresías es un plus.