Coordinador/Líder de Centro de Llamadas

**Acerca de Avenue360 Health and Wellness** Avenue 360 es un FQHC que se esfuerza por brindar un servicio de alta calidad y atento para promover personas y comunidades saludables. Nuestro enfoque de 360 grados aborda las necesidades médicas y los desafíos sociales y ambientales, como la vivienda. Nuestro cuidado compasivo se extiende a quienes tienen y no tienen seguro. Creemos que el ingreso no debe determinar el nivel de acceso a la atención médica de calidad. Brindar un servicio integral, de alta calidad y atento es el núcleo de lo que hacemos, ya sea atención médica, cuidados paliativos, actividades para adultos y programas de vivienda de apoyo. Nos esforzamos por abordar los muchos determinantes sociales de una vida saludable en el área metropolitana de Houston. **Nuestros Valores PACT*** * Tenemos ORGULLO en nuestro trabajo. * Tenemos una actitud POSITIVA. * Somos CURIOSOS. * Somos COMPROMETIDOS. * Somos CARITATIVOS y orientados al CLIENTE. * Somos un EQUIPO. * APRENDEMOS, CRECEMOS e INNOVAMOS **Resumen del Rol** El Agente de Centro de Llamadas desempeña un papel vital en la creación de una experiencia positiva y fluida para los pacientes que se comunican con Avenue 360 Health & Wellness. Como primer punto de contacto por teléfono y otros canales de comunicación, este puesto ayuda a los llamantes a programar citas, obtener información y navegar los servicios disponibles. Al brindar un servicio al cliente excepcional, administrar información con precisión y respaldar las operaciones eficientes del centro de llamadas, el Agente de Centro de Llamadas ayuda a fomentar un entorno centrado en el paciente y orientado a soluciones. **Áreas de Responsabilidad** Este puesto es directamente responsable de las siguientes áreas clave: * **Experiencia del Paciente y Servicio al Cliente** * Brindar interacciones excepcionales, acogedoras y profesionales para cada llamante. * Demostrar empatía, optimismo, una actitud positiva y un compromiso con el servicio. * Ayudar a los llamantes identificando necesidades, respondiendo preguntas y encontrando soluciones oportunas. * Mantener un estilo de comunicación cálido, acogedor y centrado en el paciente. * **Manejo de Llamadas y Comunicación** * Recibir adecuadamente a los llamantes y seguir los guiones de llamada establecidos cuando corresponda. * Gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, incluyendo esfuerzos de contacto y seguimientos. * Realizar llamadas salientes generales y campañas de contacto específicas. * Responder correos electrónicos de clientes y otras consultas no telefónicas. * Utilizar auriculares fonéticos y mantener la productividad durante todo el turno. * Cumplir o superar las expectativas de volumen de llamadas diarias. * **Programación y Coordinación de Citas** * Programar, actualizar y administrar citas y derivaciones de pacientes con precisión. * Verificar la identidad, confirmar los detalles de la visita y garantizar la precisión en todas las acciones de programación. * Demostrar un entendimiento de la terminología básica de atención médica (atención primaria, beneficios, HIPAA, etc.). * Asegurar que todos los horarios diarios, tareas y resultados se completen con precisión. * **Gestión de Información y Documentación** * Completar toda la entrada de datos, registro de llamadas e informes requeridos de manera oportuna y precisa. * Mantener información precisa y actualizada de las cuentas de los pacientes. * Investigar información utilizando recursos disponibles, preguntas frecuentes, herramientas del sistema y referencias en línea. * Mantener la confidencialidad, privacidad y estándares de cumplimiento en toda la documentación. * **Tecnología y Navegación del Sistema** * Utilizar eficientemente computadoras, MS Windows, correo electrónico, formularios en línea y sitios web. * Realizar escritura rápida y precisa en el teclado y navegación con el mouse. * Utilizar eficazmente el software de centro de llamadas y programación. * **Rendimiento, Productividad y Apoyo de Liderazgo** * Cumplir o superar las metas de rendimiento y métricas organizacionales. * Proporcionar apoyo de liderazgo al personal del centro de llamadas cuando sea necesario. * Ayudar a gestionar el flujo de trabajo, solucionar problemas y respaldar la eficiencia operativa. * Modelar profesionalismo, confiabilidad, puntualidad y cumplimiento de las expectativas de asistencia. * **Capacitación, Coaching y Comunicación (Deberes específicos del líder)** * Preparar y actualizar materiales de capacitación para nuevos miembros del equipo del centro de llamadas. * Impartir sesiones de capacitación de manera sencilla, clara y profesional. * Realizar auditorías de llamadas individualizadas para evaluar la calidad, el tono del servicio y la precisión. * Mantener actualizado el conocimiento de la industria y compartir actualizaciones con el equipo. * Apoyar al Gerente en garantizar la consistencia en los procedimientos y flujos de trabajo. * **Flexibilidad y Responsabilidades Adicionales** * Proporcionar cobertura cruzada a otras clínicas según sea necesario. * Adaptarse a las prioridades cambiantes y ayudar con tareas fuera de las responsabilidades rutinarias según sea necesario. * Realizar deberes adicionales o proyectos especiales asignados para respaldar las operaciones de la organización. * Entender que las responsabilidades enumeradas no están destinadas a ser exhaustivas y pueden evolucionar según las necesidades de la clínica. **Educación, Licenciatura/Certificación:*** Diploma de escuela secundaria o GED requerido. **Experiencia, Habilidades/Aptitudes Requeridas:*** Mínimo de 2 años de experiencia en un centro de llamadas, servicio al cliente o entorno administrativo. * Bilingüe inglés/español fuertemente preferido, con fuertes habilidades verbales y escritas. * Experiencia trabajando con pacientes, clientes o el público en un entorno de ritmo rápido es preferible. * Orientado al servicio al cliente con una voz telefónica profesional, agradable y articulada. * Fuerte capacidad para realizar múltiples tareas manteniendo precisión y atención al detalle. * Competencia demostrada en comunicación, resolución de problemas y mantenimiento de profesionalismo bajo presión. * Habilidades blandas como empatía, adaptabilidad, trabajo en equipo y una mentalidad orientada al servicio. * Competencia con sistemas de registros de salud electrónicos (EHR), software de programación y tecnología y software básico de oficina es preferible. **Requisitos de Educación y Capacitación Continua:** * Participa en toda la capacitación y educación continua requerida según lo establecido por la organización, las fuentes de financiamiento y cualquier requisito de licenciación aplicable.