Gerente de Centro de Llamadas

**Beneficios:** * Seguro de salud * Tiempo pagado * Licencia parental * Participación en las ganancias * Seguro de visión * 401(k) * Correspondeencia de 401(k) * Seguro dental **Gerente de Centro de Llamadas** **Benjamin Franklin Plumbing — Novato, CA** Tiempo completo · Exento por hora · En el sitio **Salario: $32 – $35 por hora** **Beneficios:** médico, dental, visión, tiempo pagado, licencia por enfermedad pagada, 401(k) **Sobre nosotros** Benjamin Franklin Plumbing es "El Fontanero Puntual". Somos una empresa de fontanería residencial de propiedad local que sirve al área de la Bahía desde nuestras ubicaciones de San José y Novato. Nuestro centro de llamadas es la primera voz que escuchan nuestros clientes, y establece el tono de cada trabajo que realizamos. Estamos buscando un líder práctico para dirigir ese equipo. **Sobre el puesto** El Gerente de Centro de Llamadas lidera a nuestros representantes de servicio al cliente y despachadores. Usted será responsable de cómo se responden las llamadas, cómo se reservan los trabajos y cómo se gestiona el tablero cada día en ServiceTitan. Usted entrenará al equipo, supervisará las métricas y trabajará en estrecha colaboración con nuestros Gerentes de Operaciones para mantener los días de los técnicos llenos e informar a los clientes. **Lo que hará** * Liderar, programar y capacitar a un equipo de representantes de servicio al cliente y despachadores, incluyendo cobertura de lunes a viernes y fines de semana. * Ser responsable del rendimiento diario del centro de llamadas: tasa de respuesta, tasa de reservas, llamadas abandonadas, tiempo de espera y calidad de la llamada. * Gestionar reservas, programación y despacho en ServiceTitan; mantener el tablero de despacho preciso y actualizado. * Escuchar llamadas grabadas, evaluarlas y dar capacitación individual regular. * Capacitar a nuevos empleados en nuestros guiones de llamadas, flujos de trabajo de ServiceTitan y estándares de servicio al cliente. * Desarrollar y mantener guiones de llamadas (entrantes, salientes, seguimiento y llamadas de membresía). * Realizar campañas salientes: estimados no vendidos, renovaciones de membresía, recordatorios de mantenimiento y llamadas de seguimiento. * Manejar llamadas de clientes escaladas y quejas, y derivar problemas al Gerente de Operaciones adecuado. * Extraer y reportar indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas de ServiceTitan semanalmente para la dirección. * Trabajar con Operaciones y Marketing en capacidad, volumen de llamadas y seguimiento de leads. **Lo que necesita (requerido)** * **Experiencia en centro de llamadas** — 5+ años trabajando en un centro de llamadas, centro de contacto o equipo de servicio al cliente/despacho, incluyendo al menos [3] año(s) en un rol supervisor, líder o gerente. * **Experiencia con ServiceTitan** — uso práctico y diario de ServiceTitan, incluyendo reservar llamadas, gestionar el tablero de despacho y generar informes. * Demostrada capacidad para capacitar y hacer que el equipo rinda cuentas con respecto a las métricas de llamadas y reservas. * Fuerte presencia telefónica y comunicación escrita clara. * Confort con computadoras, múltiples pantallas y sistemas telefónicos. * Disponibilidad para trabajar en nuestro sitio de Novato, con flexibilidad para cobertura ocasional temprana, tardía o fines de semana. **Sería bueno tener** * Experiencia en servicios del hogar (fontanería, HVAC, eléctrico, restauración) o otro negocio de oficios. * Experiencia con programas de membresía o acuerdos de servicio. * Informes, tableros o configuración a nivel de administrador en ServiceTitan. * Bilingüe inglés/español. *Cada ubicación de franquicia es propiedad y operada de forma independiente por un franquiciado. Su solicitud irá directamente al franquiciado, y todas las decisiones de contratación serán tomadas por la gestión de este franquiciado. El franquiciado establece su propia compensación y beneficios. Todas las consultas sobre empleo, beneficios, programación y compensación en esta franquicia deben realizarse directamente con la ubicación de la franquicia, y no con Benjamin Franklin Plumbing Corporativo.*