Representante de Servicio al Cliente

El Representante de Servicio al Cliente es a menudo la primera persona con la que un cliente habla en Bedrosians, y la última palabra sobre si su pedido fue como debía. Manejarás llamadas y mensajes entrantes de clientes en todos los canales, con un enfoque en los pedidos realizados en Bedrosians.com y a través de nuestros socios de mercado. Responderás preguntas de producto antes de una compra, luego seguirás cada pedido hasta su cumplimiento, entrega y cualquier devolución o reclamación. También ayudarás a los equipos de nuestros socios minoristas, como The Home Depot y Lowe's, cuando necesiten respuestas sobre pedidos y productos. No estás leyendo de un guion. Los clientes llaman porque el azulejo y la piedra son compras significativas, a menudo una vez por década, y quieren alguien que conozca el producto y se encargue de seguir. Cuando una llamada pertenece a una de nuestras 40+ salas de exhibición, o al representante de cuenta de un cliente comercial, la transfieres de manera limpia y con contexto completo, para que cada cliente obtenga la respuesta correcta, sin importar cómo nos haya encontrado. Funciones Esenciales: Soporte al Cliente (Teléfono, Correo Electrónico y Canales Digitales) - Responde llamadas entrantes y responde consultas de correo electrónico y de cola de casos de clientes en todos los canales. Resuelve cada contacto en el primer contacto siempre que sea posible. - Responde preguntas sobre disponibilidad de productos, precios, especificaciones, aplicaciones, limitaciones y orientación general de instalación. Ayuda a los clientes a elegir el producto y la cantidad correctos. Deriva consultas de diseño y proyectos al Asesor de Ventas y Diseño. - Realiza y cambia pedidos para clientes de bedrosians.com por teléfono, y ayuda con pedidos de muestras, estimaciones de cobertura y problemas de checkout. - Explica claramente y consistentemente las políticas de envío, entrega, devolución y reposición de existencias, y establece expectativas realistas en cada paso. Cuidado y Resolución de Pedidos - Revisa los pedidos de comercio electrónico y de mercado abiertos todos los días para detectar retrasos, pedidos pendientes, retenciones de pago y excepciones. Actúa antes de que se conviertan en escalados de clientes o socios. - Trabaja con el almacén, el cumplimiento y los transportistas para rastrear envíos, programar entregas y resolver envíos dañados, incompletos o incorrectos. - Procesa devoluciones, reembolsos, cancelaciones y reclamaciones de flete de acuerdo con la política de la empresa y los requisitos de cada socio de mercado. - Maneja preocupaciones escaladas con calma y profesionalismo. Documenta cada problema, es dueño de la resolución y cierra el ciclo. Coordinación con Socios, Clientes Comerciales y Salas de Exhibición - Asiste a los representantes de socios de mercado, como The Home Depot y Lowe's, con el estado del pedido, fechas de envío, preguntas de producto y excepciones. Responde dentro de los requisitos de nivel de servicio de cada socio utilizando sus portales y herramientas de proveedor. - Ayuda a los clientes comerciales de Bedrosians con preguntas inmediatas sobre pedidos, luego los transfiere a su sala de exhibición o representante de cuenta asociado, que es dueño de la relación comercial. - Enruta consultas de salas de exhibición y comerciales al contacto correcto de la sala de exhibición o regional con contexto completo, para que nadie tenga que repetirse. Sistemas, Documentación y Mejora Continua - Registra cada interacción en los sistemas CRM y de gestión de pedidos de manera precisa y completa. - Detecta problemas recurrentes como lagunas en el contenido del producto, problemas de envío y fricciones en las políticas, y los comparte con los equipos de Comercio Electrónico y Marketing para mejorar la experiencia del cliente. - Mantén actualizado tu conocimiento de las líneas de productos actuales y nuevas, promociones y características del sitio. - Asiste a reuniones y sesiones de formación del equipo, y realiza otras tareas asignadas. Cómo se Mide el Éxito - Resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente (CSAT) - Tiempo de respuesta y resolución frente a los niveles de servicio internos y los niveles de servicio de cada socio de mercado - Precisión de la entrada de pedidos, documentación y aplicación de políticas - Excepciones de pedidos abiertas resueltas antes de que un cliente o socio las escalen - Transferencias limpias a salas de exhibición y representantes de cuenta, con contexto completo y llamadas no caídas Calificaciones Requeridas - Diploma de escuela secundaria o equivalente. - 2+ años de experiencia en servicio al cliente en retail en línea o comercio electrónico. Esto incluye manejar llamadas entrantes e investigaciones escritas, gestionar pedidos y resolver problemas postcompra como problemas de entrega, devoluciones y reembolsos. - Comunicación verbal y escrita clara y profesional en inglés, con fuerte presencia telefónica. - Experiencia práctica con HubSpot, Zendesk, Gorgias o una plataforma similar de CRM o escritorio de ayuda. Necesitarás gestionar tickets, registrar interacciones y trabajar casos hasta su resolución. Debes sentirte cómodo usando junto con un sistema de gestión de pedidos y ser capaz de aprender nuevas plataformas rápidamente. Competente en Microsoft Office. - Un historial probado de de-escalación de clientes frustrados y resolución de problemas hasta su completitud sin supervisión cercana. - Fuerte atención al detalle, especialmente con datos de pedidos, precios y políticas. - Capacidad para manejar un volumen constante de llamadas y casos mientras se realizan seguimientos abiertos. - Juicio sólido sobre cuándo resolver un problema directamente y cuándo escalar, enrutar o transferirlo. - Un estilo de trabajo colaborativo y confiable, con integridad y una mentalidad centrada en el cliente. Preferido - Experiencia en apoyo a socios minoristas o de mercado (The Home Depot, Lowe's, Amazon, Walmart o similares), incluyendo portales de proveedor y niveles de servicio de socios. - Experiencia con envío de flete/LTL, entrega de servicio premium o reclamaciones de daños por transportista. - Experiencia en venta o apoyo de productos de alta consideración, como mejoras para el hogar, muebles o pisos, donde los clientes necesitan orientación antes de comprar. - Conocimiento de productos de azulejo, piedra o pisos. - Bilingüe en inglés y español. Entorno de Trabajo: Configuración de oficina interior bien iluminada, con calefacción y/o aire acondicionado y ventilación adecuada. Viajes ocasionales al área del almacén de la sucursal, que es un área cubierta bien iluminada con ventilación adecuada.