Supervisor de Centro de Llamadas

Estamos buscando un Supervisor de Centro de Llamadas experimentado para dirigir nuestro creciente equipo de Centro de Llamadas en San Antonio, TX! El candidato ideal aporta una fuerte experiencia en liderazgo de Centro de Llamadas, un enfoque basado en datos para la gestión del rendimiento, y comodidad usando tecnología moderna y herramientas impulsadas por IA para impulsar mejores resultados. Las Responsabilidades Principales incluyen: Liderar, entrenar y desarrollar un equipo de Representantes de Centro de Llamadas, fomentando una cultura de responsabilidad, excelencia en el servicio y mejora continua; Supervisar las operaciones diarias del Centro de Llamadas, asegurando cobertura, productividad y cumplimiento de los procedimientos operativos estándar en todos los turnos; Monitorear los paneles de informes de llamadas y el rendimiento del equipo contra los indicadores clave de rendimiento (por ejemplo, tiempo promedio de manejo, resolución en la primera llamada, puntajes de calidad, rendimiento puntual), interviniendo cuando los métricas caen por debajo del estándar; Servir como punto de escalamiento para llamadas complejas o de alto impacto, resolviendo problemas con un enfoque orientado a la solución que equilibre las necesidades del miembro/cliente con los objetivos operativos; Analizar los datos de informes de llamadas y rendimiento para identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora de procesos, y liderar iniciativas para actuar sobre esos hallazgos; Apoyar el uso de la toma de decisiones basada en datos y herramientas y tecnología habilitadas por IA (por ejemplo, análisis de interacción de voz, monitoreo de calidad asistido por IA, plataformas de gestión de la fuerza laboral) para mejorar la eficiencia, la calidad y la experiencia del miembro; Gestionar la programación del equipo, la cobertura de turnos, el control de tiempo y las vacaciones para mantener operaciones ininterrumpidas del Centro de Llamadas; Realizar revisiones de garantía de calidad, reuniones individuales y evaluaciones de rendimiento; ofrecer capacitación, planes de desarrollo y acciones correctivas en asociación con la dirección y los recursos humanos; Incorporar y capacitar a los nuevos Representantes del Centro de Llamadas y mantener materiales de capacitación y SOP actualizados; Informar sobre los KPI del equipo, el personal y los problemas operativos a la dirección de operaciones; Colaborar interfuncionalmente con Gestión de la Red, Relaciones con Proveedores y otros equipos internos; Otras tareas asignadas. Educación y Experiencia Requerida: Diploma de escuela secundaria o equivalente; Mínimo de tres (3) años de experiencia en Centro de Llamadas, incluyendo al menos un (1) año en un rol de liderazgo o supervisión; Experiencia demostrada analizando datos de informes de llamadas e identificando tendencias para impulsar mejoras operativas y de calidad; Experiencia demostrada centrada en la solución en el Centro de Llamadas con un historial de resolución de problemas y mejora de la experiencia del miembro; Experiencia demostrada en el entrenamiento, desarrollo y gestión del rendimiento de un equipo en un entorno operativo de ritmo rápido; Comodidad trabajando con datos y disposición para usar y aprender tecnología impulsada por IA y herramientas de informes. Educación y Experiencia Preferida: Se prefiere título de licenciatura; Experiencia con tecnología de Centro de Llamadas impulsada por IA (por ejemplo, análisis de interacción de voz, monitoreo de calidad asistido por IA, chatbots o agentes virtuales); Experiencia con herramientas de gestión de la fuerza laboral, programación y QA; Conocimiento de la industria de atención médica o transporte médico no emergencia (NEMT); Bilingüe en español. Habilidades: Habilidades de liderazgo probadas con la capacidad de motivar, entrenar y responsabilizar a un equipo en un entorno de alto estrés; Fuertes habilidades analíticas con la capacidad de interpretar datos de informes de llamadas y operativos, identificar tendencias y traducirlas en acción; Mentalidad orientada a los datos con conocimiento práctico o fuerte interés en herramientas de IA y otras tecnologías que mejoran el rendimiento del Centro de Llamadas; Enfoque orientado a la solución para la resolución de problemas, con fuertes habilidades de resolución de conflictos y servicio al cliente; Fuertes habilidades de comunicación (tanto verbal como escrita) y capacidad demostrada para comunicarse, presentar e influir eficazmente en persona, por correo electrónico y por teléfono; Buen juicio y decisión al manejar escalamientos y prioridades reales en conflicto; Capacidad de delegar eficazmente mientras mantiene la propiedad de los resultados del equipo; Capacidad para adaptarse rápidamente a circunstancias imprevistas y liderar un equipo a través del cambio. Requisitos del Trabajo: Debe poder pasar la verificación de antecedentes penales; Debe tener autorización legal para trabajar en los EE. UU. sin patrocinio actual o futuro; Capacidad de trabajar turnos flexibles, incluyendo disponibilidad para apoyar las tardes, fines de semana y días festivos según lo requiera la operación. Sobre SafeRide Health: SafeRide Health es una empresa de tecnología y servicios comprometida con eliminar las barreras de transporte para la atención médica. Al combinar nuestra plataforma tecnológica patentada con una red nacional de proveedores de transporte verificados, empoderamos a los pagadores y sistemas de salud para ofrecer transporte médico no emergencia más inteligente y confiable. Nuestra plataforma apoya a los programas más grandes de Medicare Advantage, Medicaid y proveedores mejorando los resultados de salud y las experiencias de los pacientes a gran escala.