Supervisor del Centro de Servicio al Cliente

WSP actualmente está iniciando una búsqueda para un Supervisor del Centro de Servicio al Cliente. Este puesto se encuentra PRESENCIAL en Concord, CA. RESUMEN DEL PUESTO: El Supervisor del Centro de Servicio al Cliente (CSC) desempeña un papel clave en las operaciones diarias del Centro de Servicio al Cliente, supervisando un equipo de Representantes de Servicio al Cliente (CSR, específicamente receptores de llamadas y verificadores de solicitudes). El Supervisor garantiza que se mantenga una cobertura adecuada del personal, se cumplan los estándares de servicio al cliente y se alcancen los objetivos operativos. Este rol implica gestionar problemas de clientes escalados, ofrecer soluciones oportunas y proporcionar apoyo continuo al equipo. El Supervisor también es responsable de monitorear el desempeño del equipo, brindar retroalimentación constructiva y ayudar con los esfuerzos de capacitación y desarrollo para garantizar un rendimiento óptimo del equipo. Además, el Supervisor supervisa la verificación de elegibilidad de Clipper START y las operaciones de soporte al cliente, asegurando que el procesamiento de solicitudes, las comunicaciones con los solicitantes, la documentación, los controles de calidad y los informes del programa cumplan con los procedimientos aprobados, los requisitos contractuales, los estándares de privacidad y las medidas de rendimiento establecidas. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES: Supervisar diariamente las operaciones de verificación de elegibilidad de Clipper START y soporte al cliente, incluido el procesamiento de solicitudes electrónicas y en papel, revisiones de reinscripción, correspondencia con solicitantes y soporte telefónico y por correo electrónico. Asegurarse de que la documentación de identidad e ingresos se revise con precisión, se apliquen de manera consistente los criterios de elegibilidad establecidos y las solicitudes se aprueben, nieguen o devuelvan para información adicional según corresponda. Monitorear los volúmenes de trabajo de procesamiento de solicitudes de Clipper START y asignar personal para respaldar el procesamiento oportuno del 99% de las solicitudes dentro de tres días hábiles y el 100% dentro de cinco días hábiles. Asegurarse de que las solicitudes en papel de Clipper START, los documentos de verificación, las decisiones de elegibilidad, las comunicaciones con los clientes y los resultados de los casos se ingresen, digitalicen, carguen y mantengan con precisión en el CRM. Monitorear los casos de correo de voz y correo electrónico de Clipper START para garantizar que el 95% reciban una respuesta dentro de un día hábil y el 100% dentro de dos días hábiles. Monitorear las colas de llamadas telefónicas y tomar medidas operativas para conectar el 95% de las llamadas distribuidas a un representante dentro de 180 segundos y mantener una tasa de abandono inferior al 3% para las llamadas que esperan más de 30 segundos. Asegurarse de que el personal de Clipper START brinde información precisa y consistente sobre el estado de la solicitud, los requisitos de elegibilidad, la documentación requerida, la reinscripción y la entrega de la tarjeta, y que apoye a los clientes con limitaciones de inglés a través de recursos de servicio de idioma aprobados o personal calificado. Monitorear el cumplimiento de Clipper START con los requisitos que rigen la recopilación, acceso, uso, almacenamiento y custodia de solicitudes e información de identificación personal, y escalar inmediatamente sospechas de privacidad, seguridad o manejo inadecuado de información. Realizar revisiones de calidad de las decisiones de solicitud, documentación de respaldo, registros del CRM, correspondencia con solicitantes y contactos con clientes; proporcionar capacitación, acción correctiva o refuerzo cuando se identifiquen errores o brechas de rendimiento. Identificar las causas raíz cuando no se cumplen los KPI, implementar medidas correctivas y mejoras de procesos, y monitorear las acciones destinadas a minimizar la recurrencia. Preparar y validar la información de desempeño de Clipper START diaria, semanal y mensual, incluidos los volúmenes de contacto, el procesamiento de solicitudes, los tiempos de respuesta de casos, el personal, el tiempo promedio de manejo, la velocidad de respuesta, los niveles de servicio y las medidas operativas relacionadas. Coordinar problemas de procesamiento de solicitudes, CRM, pedidos de tarjeta, entrega y materiales del programa de Clipper START con la administración interna, MTC, equipos de soporte de sistemas, el Contratista de Cumplimiento de Medios de Transporte y otros socios apropiados. Supervisar el inventario de materiales impresos del programa Clipper START y el cumplimiento de pedidos, incluida la monitorización de los niveles de inventario y el envío de pedidos de los socios dentro de dos días hábiles. Apoyar el desarrollo, implementación y mantenimiento de los procedimientos operativos estándar de Clipper START, materiales de capacitación, controles de calidad, rutas de escalada y mejoras de procesos; informar defectos del sistema, problemas de flujo de trabajo, errores de solicitud recurrentes y oportunidades de mejora del CRM. Supervisar, coordinar y programar las actividades de los Representantes de Servicio al Cliente y los Representantes de Cumplimiento para mantener una cobertura adecuada y alcanzar los objetivos de desempeño. Preparar estadísticas de desempeño de servicio al cliente; monitorear la asistencia, productividad, adhesión en tiempo real, actividad telefónica, colas, niveles de servicio y abandono; y comunicar anomalías o necesidades de recursos a la administración. Implementar directivas del Gerente de Operaciones del CSC relacionadas con los KPI y proporcionar informes de turno con explicaciones y acciones correctivas cuando no se cumplen las metas de servicio. Resolver disputas de clientes escaladas, investigar soluciones, recomendar servicios correctivos y redirigir problemas cuando sea apropiado. Desarrollar a los empleados a través de retroalimentación constructiva, capacitación, mentoría, apoyo para el desarrollo de la carrera, capacitación correctiva y acciones disciplinarias cuando sea necesario. Realizar proyectos asignados por el Gerente de Operaciones del CSC, incluidos los procedimientos al final del día, auditorías de llamadas, recuperación de servicio, informes y otras actividades operativas. Construir relaciones laborales sólidas con clientes internos, trabajar de manera efectiva tanto de forma independiente como en equipo, y coordinar entre departamentos para alcanzar los objetivos operativos. Evaluar funciones comerciales y requisitos de salida, recomponer mejoras de sistemas y procesos, solucionar problemas y documentar defectos, y comunicar inteligencia de negocio a los usuarios apropiados. Realizar funciones adicionales según sea necesario para respaldar las operaciones del CSC. CALIFICACIONES: Para realizar este trabajo con éxito, un individuo debe poder realizar cada función esencial de manera satisfactoria. Los requisitos que se enumeran a continuación son representativos de los conocimientos, habilidades y/o capacidades requeridos. Conocimiento de operaciones de verificación de elegibilidad, procesamiento de solicitudes o revisión de documentos y la capacidad de interpretar y aplicar consistentemente los criterios del programa. Experiencia supervisando el trabajo realizado en un CRM o sistema de gestión de casos; se prefiere experiencia con Salesforce. Capacidad para analizar datos de desempeño de procesamiento de solicitudes, contacto con clientes, calidad, nivel de servicio y cumplimiento, y realizar revisiones de calidad de la documentación de los solicitantes, decisiones de elegibilidad, correspondencia, contactos con clientes y registros del CRM. Habilidad demostrada para proteger información confidencial, reforzar el manejo adecuado de información de identificación personal y utilizar recursos de servicio de idioma aprobados para apoyar a los clientes con limitaciones de inglés. Capacidad para manejar cargas de trabajo competitivas de teléfono, correo electrónico, correo de voz, procesamiento de solicitudes, cumplimiento de materiales y tareas administrativas dentro de los plazos de servicio establecidos. Experiencia de supervisión para identificar brechas de desempeño, completar revisiones de causas raíz, implementar acciones correctivas y coordinar eficazmente con departamentos internos, clientes, contratistas y socios de cumplimiento externos. Capacidad para analizar e interpretar datos operativos moderadamente complejos utilizando herramientas de gestión de fuerza laboral y herramientas de informes. Capacidad para colaborar con pares y otros equipos para alcanzar las metas y objetivos de desempeño y comunicarse eficazmente con todos los niveles de administración y personal de la empresa. Habilidad informática competente, incluyendo Microsoft Word, Excel y PowerPoint; experiencia con Visio, Access u otros productos de Microsoft Office es un plus. Capacidad para priorizar y organizar el trabajo en un entorno multitarea, rápido y dinámico y para tomar decisiones acertadas bajo presión. Capacidad para mantener el más alto nivel de confidencialidad y profesionalismo. Conocimiento del procesamiento y cumplimiento de pedidos; se prefiere experiencia de gestión en un entorno de transporte. Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, incluyendo la capacidad de resumir resultados analíticos y presentarlos a la dirección senior. EXIGENCIAS FÍSICAS: Capacidad para realizar consistentemente y con seguridad las funciones esenciales del trabajo de acuerdo con la ADA, FMLA y otros estándares federales, estatales y locales, incluido el cumplimiento de estándares cualitativos y/o cuantitativos de productividad. Capacidad para adherirse a los requisitos de asistencia. El trabajo físico predominantemente sedentario requiere la capacidad de levantar un máximo de 45 libras. Debe ser capaz de levantar, cargar, caminar y estar de pie. Visión para leer, registrar e interpretar información. Comunicación de habla frecuente, audición y escucha para mantener la comunicación. Uso diario de computadora y teclado, equipo de oficina estándar y teléfono. Capacidad para acceder, ingresar y recuperar información de la computadora. Coordinación frecuente mano-ojo para operar el teclado de la computadora y el equipo de oficina. El nivel de ruido en el entorno de trabajo es tranquilo a moderado. RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN: Este puesto tendrá responsabilidades de supervisión sobre los representantes de servicio al cliente. Lleva a cabo las responsabilidades de supervisión de acuerdo con las políticas de la organización y las leyes aplicables. EDUCACIÓN Y/O EXPERIENCIA: Diploma de secundaria o Educación General (GED) Algunas clases universitarias o título universitario Un (1) año o más de experiencia en servicio al cliente requerida Un (1) año de experiencia como Líder o Supervisor preferida Conocimiento de Salesforce es un plus Bilingüe en español es un plus Bilingüe en tagalo es un plus Bilingüe en mandarín/cantonés es un plus Beneficios de WSP: WSP proporciona un conjunto integral de beneficios enfocados en proporcionar salud y estabilidad financiera a lo largo de la carrera del empleado. Estos beneficios incluyen cobertura relacionada con médica, dental, visual, discapacidad y vida; ahorro para la jubilación; licencia por enfermedad pagada; vacaciones pagadas (u otro tiempo personal); licencia parental pagada; y tiempo libre pagado para fines de duelo, votación y/o asistencia a procedimientos de naturalización. Compensación esperada: California: $29.72/hora – $42.46/hora WSP USA está proporcionando el rango de compensación que la empresa, de buena fe, cree que podría pagar y ofrecer por este puesto, basado en la educación, experiencia, conocimientos, habilidades, capacidades y ubicación geográfica específica del solicitante exitoso. WSP USA se reserva el derecho de pagar finalmente más o menos que el rango publicado y puede ofrecer beneficios adicionales y compensación, dependiendo de las circunstancias y del tipo de trabajo realizado no relacionado con el sexo u otro estado protegido por la ley local, estatal y/o federal. #LI-MC1 Acerca de WSP: WSP USA es la empresa operativa de EE. UU. de WSP, una de las principales firmas de ingeniería y servicios profesionales del mundo. Dedicados a servir a las comunidades locales, somos ingenieros, planificadores, expertos técnicos, asesores estratégicos y profesionales de gestión de la construcción. WSP USA diseña soluciones duraderas en los mercados de edificios, transporte, energía, agua y medio ambiente. Con más de 15,000 empleados en más de 300 oficinas en EE. UU., colaboramos con nuestros clientes para ayudar a las comunidades a prosperar. www.wsp.com WSP proporciona un modelo de lugar de trabajo flexible y ágil mientras cumple con las necesidades de los clientes. A los empleados también se les ofrece un conjunto integral de beneficios, incluyendo médicos, dentales, visuales, de discapacidad, de vida y de ahorro para la jubilación, enfocados en proporcionar salud y estabilidad financiera a lo largo de la carrera del empleado. En WSP, queremos dar a nuestros empleados los desafíos que buscan para hacer crecer sus carreras y base de conocimientos. Sus contribuciones diarias a su equipo serán esenciales para cumplir los objetivos, metas y desafíos de los clientes. ¿Está listo para comenzar? WSP USA (y todas sus empresas en EE. UU.) es un Empleador de Igualdad de Oportunidades. Raza/Edad/Color/Religión/Sexo/Orientación Sexual/Identidad de Género/Origen Nacional/ Discapacidad o Estado de Veterano Protegido. El candidato seleccionado debe estar autorizado a trabajar en los Estados Unidos. AVISO A AGENCIAS DE TERCEROS: WSP no acepta currículos no solicitados de reclutadores, agencias de empleo u otros servicios de personal. Los currículos no solicitados incluyen cualquier currículo o documento de contratación enviado a WSP en ausencia de un Acuerdo de Servicios donde WSP haya expresamente solicitado servicios de reclutamiento/personal específicos para el puesto en cuestión. Cualquier currículo no solicitado, incluidos aquellos enviados a gerentes de contratación u otros líderes empresariales, se convertirá en propiedad de WSP y WSP tendrá derecho a contratar a ese candidato sin reservas: no se deberá ni se pagará ninguna tarifa u otra compensación al reclutador, agencia de empleo u otro servicio de personal.