Especialista del Centro de Comunicaciones Oak311

La Ciudad de Oakland es un empleador de igualdad de oportunidades que valora la diversidad, la inclusión y la equidad en el lugar de trabajo. Oakland tiene una larga historia de activismo en torno a cuestiones de injusticia y equidad. Tanto la opresión como la resistencia a la opresión han moldeado las raíces históricas de la ciudad y las vidas de sus residentes hasta el día de hoy. Como servidores públicos en una de las ciudades más diversas de la nación, nos esforzamos por desarrollar empleados que comprendan el daño y los impactos de la inequidad sistémica para crear resultados duraderos y significativos para todos. Oakland se esfuerza por establecer un entorno que abrace la riqueza de la cultura, la comunidad y el individualismo de sus empleados. Únete a un equipo dedicado a mejorar cómo los residentes se conectan con los servicios de la Ciudad todos los días. El Centro de Comunicaciones Oak311 sirve como el centro centralizado de la Ciudad para las solicitudes de la comunidad y la información a través de teléfonos, aplicación móvil, correo electrónico y canales web. Como primer punto de contacto entre la comunidad y la Ciudad, Oak311 desempeña un papel vital en la prestación de un servicio al cliente receptivo y de alta calidad y en ayudar a los residentes a acceder al apoyo y los recursos que necesitan. La Ciudad de Oakland actualmente está reclutando para cubrir tres (3) vacantes de Especialista del Centro de Comunicaciones Oak311 dentro de la Oficina del Administrador de la Ciudad. El candidato ideal servirá como primer punto de contacto con el público para todos los servicios gubernamentales no emergentes y de emergencia (infraestructura), prioridades de mantenimiento de infraestructura y problemas de servicios relacionados. Este puesto evalúa la necesidad del servicio y ajusta la priorización en consecuencia, envía la necesidad de servicio al supervisor o al designado del departamento correspondiente, utiliza una variedad de plataformas de recepción como las líneas telefónicas del centro de comunicaciones Oak311, la aplicación móvil SeeClickFix, notificaciones del sitio web, correo electrónico, chat u otros formatos de redes sociales. Estamos buscando alguien que sea: Orientado al Servicio al Cliente: Demostrarás paciencia, empatía y compromiso para ayudar al público. Un Excelente Comunicador: Hablarás con claridad, escucharás activamente y explicarás la información de manera profesional y fácil de entender. Un Solucionador de Problemas: Evaluarás rápidamente las situaciones, recopilarás información precisa e identificarás los recursos o los siguientes pasos adecuados. Calmado Bajo Presión: Mantendrás la compostura y la profesionalidad al manejar llamadas difíciles, alto volumen de llamadas o llamantes frustrados. Orientado a los Detalles: Documentarás con precisión las solicitudes de servicio, captarás información importante y seguirás los procedimientos establecidos. Un Multitarea Adaptable: Te sentirás cómodo usando múltiples sistemas, navegando prioridades cambiantes y gestionando varias tareas a la vez en un entorno rápido. Un Constructor de Equipo: Trabajarás eficazmente con compañeros de trabajo, supervisores y departamentos de la Ciudad para garantizar que los residentes reciban ayuda oportuna y precisa. Lo que normalmente serás responsable de: Contestar llamadas entrantes y proporcionar información precisa sobre servicios de la Ciudad, programas y solicitudes de servicio. Responder correos electrónicos del público, departamentos de la Ciudad y funcionarios de la Ciudad de manera profesional y oportuna. Procesar y documentar solicitudes de servicio en línea enviadas a través de la aplicación móvil y el sitio web de la Ciudad. Mantener registros precisos de las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio utilizando los sistemas de recepción de servicio al cliente de la Ciudad. Investigar el historial de solicitudes de servicio y proporcionar actualizaciones de estado o información adicional a los residentes, el personal de la Ciudad y otros interesados. Participar en la outreach comunitaria y eventos públicos proporcionando información y educación sobre los servicios y recursos de Oak311. Trabajando para la Ciudad de Oakland Algunas razones por las que podrías amar este trabajo: Tendrás un impacto directo en la comunidad ayudando a los residentes a acceder a servicios e información importantes de la Ciudad todos los días. Trabajarás en un entorno rápido y dinámico donde interactuarás con una diversidad de personas y problemas. Obtendrás valiosa experiencia en servicio al cliente, administración pública y participación comunitaria mientras aprendes cómo funcionan las operaciones de la Ciudad. Se te ofrecerá un trabajo estable con grandes beneficios de salud y jubilación para ti y tu familia. Algunos desafíos que podrías enfrentar en este trabajo: Administrarás un alto volumen de solicitudes entrantes en múltiples canales (teléfono, correo electrónico, web y aplicación móvil), a menudo simultáneamente y bajo restricciones de tiempo. Manejarás conversaciones difíciles o emocionales con residentes que pueden estar frustrados o buscando ayuda urgente, manteniendo profesionalismo y empatía. Equilibrarás prioridades competentes y cargas de trabajo cambiantes en un entorno rápido donde las necesidades de servicio pueden cambiar rápidamente. Permanecerás atento a los detalles mientras realizas múltiples tareas entre sistemas, requisitos de documentación e interacciones en tiempo real con los clientes. Competencias Requeridas: Orientación a la Acción y Resultados (Tomar Iniciativa): Iniciar tareas y enfocarse en la consecución de objetivos Adaptabilidad: Responder positivamente al cambio y modificar el comportamiento según lo requiera la situación Atención a los Detalles: Enfocarse en los detalles del contenido del trabajo, los pasos del trabajo y los productos finales del trabajo Construcción y Mantenimiento de Relaciones: Establecer rapport y mantener relaciones mutuamente productivas Pensamiento Crítico: Evaluar analítica y lógicamente la información, las proposiciones y las claims Enfoque en el Cliente: Atender a las necesidades y expectativas de los clientes Toma de Decisiones: Elegir cursos de acción óptimos de manera oportuna Demostrar Propiedad y Responsabilidad: Mantenerse a uno mismo y a otros responsables de resultados medibles de alta calidad, oportunos y rentables Manejo del Estrés: Mantener la estabilidad emocional y el autocontrol bajo presión, desafío o adversidad Comunicación Oral: Participar eficazmente en el diálogo Impacto Profesional: Presentarse como un representante positivo de la organización Integridad Profesional y Ética: Mostrar honestidad, adhesión a principios y responsabilidad personal Comprensión de Lectura: Entender y utilizar información escrita Escritura: Comunicarse eficazmente por escrito Requisitos Mínimos para la Solicitud Este es un puesto de contacto público. La Ciudad anima encarecidamente a todos los candidatos bilingües a postularse. Algunos puestos pueden requerir habilidades bilingües en español, cantonés o mandarín. Bajo la autoridad de la Sección 5.03 de las Reglas de Servicio Civil, si un puesto requiere habilidades de idioma bilingüe, solo los candidatos que hayan indicado que son bilingües en los idiomas requeridos serán remitidos. Los candidatos bilingües deberán aprobar con éxito una prueba de dominio del idioma si son seleccionados para el empleo. Cualquier combinación de educación y experiencia que sea equivalente a los siguientes requisitos mínimos puede ser aceptable: Educación: Diploma de escuela secundaria o equivalente. Un título de Asociado o un título de Licenciado es muy deseable. Experiencia: Dos (2) años de experiencia progresivamente responsable en servicio al cliente realizando tareas de centro de llamadas, recepción, servicio al cliente, derivación de recursos o equivalentes que incluyan intenso contacto con el público. La experiencia en centro de llamadas gubernamental o 311 es muy deseable. Cualificaciones Deseables: Familiaridad con sistemas CRM, herramientas de seguimiento de solicitudes de servicio u otras plataformas de bases de datos utilizadas para soporte al cliente. Capacitación en técnicas de desescalada, resolución de conflictos u otras prácticas de servicio al cliente. Familiaridad con las operaciones del gobierno municipal, incluidas las estructuras departamentales y la coordinación de servicios interinstitucionales. Licencias o Certificaciones/Otros Requisitos: Los ocupantes exitosos en este puesto se espera que operen vehículos automotores en el desempeño de las tareas asignadas. Debido a la naturaleza de la asignación y las horas trabajadas, el transporte público puede no ser un método rentable o eficiente para viajar a las diversas ubicaciones requeridas. Las personas que son nombradas para este puesto deberán mantener una Licencia de Condución de California válida durante el período de empleo o demostrar la capacidad de viajar a varias ubicaciones de manera oportuna según lo requiera el desempeño de las tareas. OTROS REQUISITOS Se puede requerir prueba de capacidad para escribir a 35 palabras por minuto. Se puede asignar para trabajar turnos irregulares durante incidentes, emergencias u otras situaciones de desastre; se puede asignar turnos rotativos, noches y/o fines de semana. Las habilidades bilingües en español, cantonés, mandarín y vietnamita son muy deseables y pueden requerirse dependiendo de la asignación. Información Adicional El Proceso de Reclutamiento: La Ciudad de Oakland trabaja con un sistema de Servicio Civil. Los candidatos solicitan en línea, y el personal de RRHH revisa su experiencia, educación y capacitación listada en la solicitud contra los 'requisitos mínimos' enumerados para cada puesto. Los candidatos que demuestren que cumplen con los requisitos de calificación mínima son luego invitados a participar en un proceso de evaluación (o prueba) para medir sus conocimientos, habilidades y capacidades en áreas relacionadas con el trabajo. Los candidatos que no demuestren que cumplen con los requisitos de calificación mínima tendrán la oportunidad de solicitar una revisión final. Los candidatos deben solicitar una revisión final dentro de 5 días hábiles de ser notificados de que no cumplen con los requisitos de calificación mínima. En la revisión final, los candidatos pueden aclarar información ya proporcionada en su solicitud. No se aceptará ningún historial laboral, educación o certificación adicional. Cualquier decisión tomada durante este proceso de revisión será final. Para este reclutamiento, todos los solicitantes calificados serán invitados a realizar una prueba de opción múltiple en línea, (ponderada al 100%). Tendrás 7 días para completar la prueba una vez que se envíe el enlace a tu correo electrónico. Esto está planeado para lanzarse tentativamente durante la semana del 16 de noviembre de 2026. Los candidatos que soliciten adaptaciones razonables para el proceso de examen deben solicitar las adaptaciones no más tarde de una semana antes de programarse para realizar el examen; de lo contrario, puede no ser posible organizar adaptaciones para el proceso de selección. Completa el formulario Solicitud de Adaptación Razonable en Pruebas copiando y pegando el enlace en tu navegador para abrirlo: https://cao-94612.s3.amazonaws.com/documents/Request-for-Reasonable-Accommodation-in-Testing-2.9.22-Fillable.pdf Envía el formulario completado y cualquier documentación de apoyo al analista de examen: Alyssa Carnagey en [email protected]. Los candidatos que aprueben cada etapa del proceso serán colocados en una lista de elegibles. Algunos candidatos pueden recibir puntos extra, por ejemplo, si eres Veterano con una baja honorable, o si eres residente actual de la Ciudad de Oakland. Si estás solicitando una publicación 'restringida' y eres elegible como empleado actual de la Ciudad, también puedes recibir puntos adicionales por tu servicio en la Ciudad. Los puntos extra solo se aplican a las puntuaciones aprobadas, por lo que si no apruebas cada elemento del proceso de prueba, no puedes usar puntos extra para aprobar. La Ciudad de Oakland se reserva el derecho de modificar el proceso de selección y la fecha del examen según sea necesario para cumplir con la necesidad administrativa o de negocios. La información contenida en este anuncio está sujeta a cambios y no constituye ni un contrato expreso ni implícito. ¿Qué obtienes? Equilibrio Vida-Trabajo: Semana laboral de 37.5 horas 15 días pagados de vacaciones Vacaciones: 2 semanas por año mínimo, con la capacidad de acumular más dependiendo de los años de servicio en el sector público Jubilación: CalPERS (Sistema de Jubilación de Empleados Públicos de California) con una fórmula de pensión de 2.5% a 55 (para miembros clásicos de CalPERS) y 2% a 62 para nuevos miembros de CalPERS. Los empleados clásicos contribuyen con el 8% de los salarios antes de impuestos. La Ciudad de Oakland no participa en el Seguro Social Salud: La Ciudad de Oakland paga el costo completo de la cobertura para empleados y dependientes elegibles a la tarifa de Kaiser. Otros planes incluyen Anthem, Blue Shield, United Health Care y otros planes HMO y PPO Dental: Delta Dental prima completa para empleados y dependientes elegibles Visión: VSP prima completa para empleados y dependientes elegibles Licencia por enfermedad: Los empleados acumulan 12 días por año Plan de Compensación Diferida: Plan 457(b) previo a impuestos y un plan ROTH 401(k) después de impuestos Otros beneficios incluyen una Cuenta de Gastos Flexibles, Programa de Bienestar, Programa de Asistencia al Empleado, Reembolso de Matrícula, Seguro de Vida hasta $200k y Capacitación para Empleados. Los beneficios descritos aquí no representan un contrato y pueden cambiar sin previo aviso. Los solicitantes están obligados a proporcionar información sobre antecedentes penales a solicitud después de recibir una oferta condicional de empleo. Si la información solicitada no se proporciona de manera oportuna, el solicitante no calificará para una consideración adicional y será eliminado de la lista de elegibles. Trabajadores de Servicio en Desastres Todos los empleados son designados como Trabajadores de Servicio en Desastres mediante leyes estatales y locales. Los empleados están obligados a completar toda la capacitación relacionada con Trabajadores de Servicio en Desastres según se asigne y a regresar al trabajo según se ordene en caso de emergencia. Cómo Solicitar Solicitar antes de la hora de cierre del anuncio de empleo y permitir al menos dos a tres horas para enviar tu solicitud si eres un nuevo usuario del sistema. LAS SOLICITUDES SE ACEPTAN ÚNICAMENTE EN LÍNEA. Puedes solicitar y ver las vacantes actuales visitando nuestra página web de oportunidades de empleo en: http://agency.governmentjobs.com/oaklandca Si no tienes acceso a una computadora, hay estaciones de computadora disponibles en cualquier Biblioteca Pública de la Ciudad de Oakland. También hay estaciones de trabajo en el Departamento de Gestión de Recursos Humanos, 150 Frank H. Ogawa Plaza, 2do piso, Oakland, CA 94612. Las estaciones de trabajo están disponibles durante el horario comercial normal (normalmente de las 10:00 a.m. a las 4:00 p.m.). Nuestro sistema de solicitud en línea es proporcionado por GovernmentJobs. Si tienes problemas al solicitar en línea, por favor contacta a GovernmentJobs Live Applicant Support al (855) 524-5627 entre las 6:00 AM y las 5:00 PM Tiempo del Pacífico, lunes a viernes. También puedes llamar al Departamento de Gestión de Recursos Humanos de la Ciudad de Oakland durante el horario comercial al (510) 238-3112 para obtener información; sin embargo, no podemos brindar soporte técnico para el sistema de solicitud en línea. Para preguntas específicas de reclutamiento, por favor contacta a Alyssa Carnagey, Analista de RRHH en [email protected]. La Ciudad de Oakland está comprometida con el bienestar de sus empleados y ofrece servicios integrales de salud y bienestar junto con una variedad de otros beneficios para la mayoría de los puestos. Los beneficios pueden incluir*: CalPERS Médico Dental Visión Plan de Exención Médica – Efectivo en Lugar Cuentas de Gastos Flexibles Beneficios de Transportista Seguro de Vida Colectivo y Suplementario Programa de Asistencia al Empleado (EAP) Garantía de Vuelta a Casa (GRH) Beneficios de Jubilación Compensación Diferida * Los beneficios específicos pueden variar según la unidad negociadora asignada específicamente.